Conseils de rédaction de lettres d’orientation pour les patients

par Wendy Glauser

Cet article est reproduit avec la permission de Medical Post. Pour un accès homologué gratuit à Medical Post (L’Actualité médicale) en ligne, visitez le site www.CanadianHealthcareNetwork.ca (en anglais seulement).

Des lettres d’orientation/d’aiguillage/de recommandation mal rédigées peuvent nuire à la qualité des soins dispensés aux patients, entraîner un dédoublement de tests, et faire perdre leur temps aux spécialistes – et aux généralistes, si les patients leur sont renvoyés pour plus de précisions. Or, selon le Dr Wynand Wessels, chirurgien orthopédique à Grande-Prairie, en Alberta, de telles lettres inadéquates sont monnaie courante.

« À peine le tiers des lettres d’orientation sont d’une qualité acceptable, c’est-à-dire qu’elles présentent un diagnostic clinique convenable, communiquent les coordonnées nécessaires du patient et décrivent les démarches préalables entreprises pour ce patient », explique le Dr Wessels.

Si les informations impérativement requises dans de telles lettres peuvent évidemment varier selon les spécialistes, une application systématique des quelques suggestions qui suivent pourrait constituer un bon point de départ en vue d’une collaboration efficace entre vous et le spécialiste sollicité.

Fournissez des coordonnées détaillées sur le patient
Avant l’adoption d’un système où les patients doivent téléphoner au bureau pour obtenir un rendez-vous, les réceptionnistes du cabinet du Dr Wessels devaient fréquemment faire plus de 100 appels à des patients pour combler 15 rendez-vous seulement. Bien souvent, les patients avaient déménagé ou avaient changé de numéro, nous informe le Dr Wessels. Pour réduire les pertes de temps, pour vous et pour le personnel des spécialistes, recommandez aux patients de mettre leurs coordonnées à jour auprès de la réceptionniste avant de quitter votre bureau, et demandez-leur de téléphoner au bureau si leur numéro venait à changer. Assurez-vous également de disposer d’un processus systématique de sorte que tout changement apporté aux coordonnées d’un patient soit automatiquement communiqué aux spécialistes concernés.

Posez une question spécifique
Ce n’est pas sans raison que l’on enseigne aux futurs médecins qu’il importe d’inclure, dans une lettre d’orientation, une question claire à laquelle on souhaite obtenir une réponse. Car il est plus probable qu’une question soit plus claire qu’un simple énoncé. Par exemple, une indication comme « Consultation requise concernant diabète » pourrait donner lieu à toute une panoplie d’analyses et de traitements, tandis qu’une question comme « Serait-il bon d’ajouter un médicament X au traitement contre le diabète de ce patient? » énonce clairement l’aide que le médecin sollicite de la part du spécialiste, souligne le Dr Erin Keely, chef de la division d’endocrinologie et de métabolisme à l’hôpital d’Ottawa.

En ce qui concerne la répartition des soins entre le médecin orienteur et le médecin spécialiste, le Dr Keely souligne que « Les attentes quant à la part des soins déléguée au spécialiste diffèrent grandement selon les médecins et la situation de chaque patient. » Aussi, les spécialistes apprécient que le généraliste exprime avec précision ce qu’il attend du spécialiste, dans toute la mesure du possible.

Il ne faut pas oublier que les questions aident également les spécialistes à juger de l’urgence de la situation. Le Dr Wessels explique que, en raison d’un manque d’information, il lui arrive souvent d’accorder la priorité à des cas moins urgents au détriment de cas plus importants.

« Si la lettre indique "Douleur au genou chez ce patient", cela pourrait dénoter une foule de diagnostics; on pourrait être en présence d’un cancer, ou il pourrait s’agir d’un problème tout à fait mineur, alors dans quelle catégorie ce patient entre-t-il? » poursuit le Dr Wessels.

Donnez toute l’information nécessaire
Grâce aux modèles de dossiers médicaux électroniques (DME), il est relativement rapide et facile d’inclure l’information dont les spécialistes ont besoin. Même si l’information requise peut varier selon la discipline du spécialiste, le Dr Wessels précise qu’il aime savoir « quel diagnostic a été établi, ce qui a été entrepris auprès du patient après l’établissement du diagnostic, et quels examens ont été réalisés. »

Le Dr Keely ajoute que les lettres doivent prévoir un espace suffisant pour y indiquer les médicaments pris par le patient, ainsi que tout médicament pertinent qu’il aurait pris par le passé. (Naturellement, une liste de médicaments n’est pas toujours nécessaire, comme dans le cas d’un patient recommandé pour une intervention chirurgicale, mais une telle liste peut être utile par exemple pour éviter qu’un spécialiste prescrive un médicament ayant déjà échoué.)

Autant que possible, ajoute le Dr Keely, la lettre devrait indiquer avec précision la démarche clinique sollicitée par le médecin. « Je travaille avec un groupe de 12 endocrinologues aux spécialisations variées, des os aux maladies rénales, en passant par le diabète et les problèmes de thyroïde, explique-t-elle. Étant donné que les modèles de lettres comportent déjà des titres bien clairs, n’hésitez pas à fournir plutôt trop d’information que pas assez. Peu importe si la lettre contient plus d’information que j’en ai besoin, en autant que vous indiquiez clairement les en-têtes appropriés, reprend le Dr Keely, de sorte qu’il soit facile de trouver l’information recherchée en parcourant rapidement la lettre. »

Signifiez les cas de « deuxième opinion »
Les spécialistes préfèrent toujours savoir lorsqu’un rendez-vous est pris à la demande du patient. « S’il y a une indication comme ‘Ce patient souhaite obtenir une deuxième opinion’, au moins nous savons qu’il ne s’agit pas d’un cas urgent », souligne le Dr Wessels. Le Dr Keely ajoute quant à elle qu’elle s’appliquera, s’il y a lieu, à corroborer le message du médecin initial et « à rehausser la confiance du patient envers son médecin de famille » si elle sait que c’est le patient qui a demandé le rendez-vous.

Énoncez clairement l’urgence du cas
Même si les faits entourant le cas d’un patient sont parfois suffisamment explicites, il est tout de même utile que le médecin indique s’il juge qu’il s’agit d’un cas urgent ou routinier, précise le Dr Keely. Dans les cas urgents, une note placée au tout début de la lettre, comme par ex. « Urgent : prochain rendez-vous disponible » ou « Patient prioritaire, son état se détériore » peut faire gagner du temps au personnel médical et assurer un rendez-vous dans les plus brefs délais.

Joignez les rapports de laboratoire
Environ 25 % des lettres d’orientation que le Dr Keely reçoit ne contiennent pas les rapports de laboratoire et rayons X nécessaires. Pour la plupart des spécialistes, la mention « Rayons X normaux » n’est pas suffisante; ils veulent consulter les rapports par eux-mêmes. Car en plus de faciliter le triage des patients, ces rapports permettent aux spécialistes de savoir à quand remonte les diagnostics. « Ces rapports sont datés, et si le temps d’attente est de six mois, de nouveaux tests similaires pourraient s’imposer », explique le Dr Keely.

Pensez à tous les lecteurs potentiels
Rappelez-vous que toute lettre d’orientation pourrait finir par être lue par des avocats, d’autres médecins, des compagnies d’assurance ou par les patients eux-mêmes. Aussi, pour éviter les mauvaises interprétations, esprits contrariés ou autres conséquences négatives, il importe d’écrire « le plus objectivement possible », souligne le Dr Keely. Cela signifie qu’il faut éviter de commenter les décisions d’un autre médecin et de se garder de porter des jugements en décrivant les antécédents médicaux du patient.
Compte tenu du nombre croissant de plate-formes électroniques qui permettent aux patients d’avoir accès aux communications médicales, conjugué à l’idée que les patients jouent un rôle de plus en plus actif dans leur propre santé, il est de plus en plus fréquent que les patients aient la possibilité de lire le contenu des lettres d’orientation.

Respectez l’emploi du temps chargé des spécialistes
Dans nos efforts visant à procurer aux patients les meilleurs soins possibles, il arrive parfois que l’on oublie de tenir compte de l’emploi du temps chargé des spécialistes. Le Dr Wessels indique qu’il lui arrive « trop souvent de voir des patients » qui se présentent tout de même à leur rendez-vous avec le spécialiste malgré le fait qu’une intervention médicale ait dans l’intervalle réglé le problème.
Par exemple, anticipant un long délai d’attente, bien des médecins de famille prennent des rendez-vous de physiothérapie ou autres traitements susceptibles de résoudre le problème du patient en attendant de voir le spécialiste. S’il arrive qu’un rendez-vous avec un spécialiste finisse par ne plus être nécessaire, prenez le temps d’expliquer aux patients qu’ils doivent annuler leur rendez-vous avec le spécialiste si le problème disparaît, ou de vous demander votre avis s’ils ne sont pas certains.